Qué es CRM: Customer Relationship Management y Software CRM?
CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Es un término que se usa en el ámbito del marketing y ventas. Traducido al castellano significa gestión de relaciones con clientes, pero dicho así tampoco aclara su significado, por lo que en este artículo le contaremos qué es un CRM con palabras que todos podamos entender.

Definición de CRM
Customer relationship management, más conocida por sus siglas CRM, puede tener varios significados:

• Administración basada en la relación con los clientes, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional  y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.
• Software para la administración de la relación con los clientes. 
• Son sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing , y que se integran en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), y que incluyen CRM, ERP, PLM, SCM y SRM.  El software de CRM puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías "data warehouse" («almacén de datos») para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reportería, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.
• Customer relationship management (CRM) es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas.

Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que recopilan datos de forma centralizada de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de la compañía. A través del enfoque de CRM y los sistemas utilizados para facilitarlo, las empresas aprenden más sobre sus audiencias objetivo y cómo atender mejor sus necesidades. 
CRM es también  un software o programa de computación, una herramienta o aplicación, en el que cualquier actividad o conversación que un compañero de tu empresa tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una zona común y accesible para todo el mundo en tu empresa. Estas comunicaciones pueden ser emails, llamadas, reuniones, notas,  ofertas y tareas que surgen del día a día en la relación con los clientes. 
Así que ahora ya sí, se entiende el significado de "CRM" como "gestión de relaciones con clientes" y del "CRM software" como el programa que lo permite.

Para qué sirve un Software CRM?
La utilidad principal es que al tener toda la información de los clientes en un mismo programa, organizada y a un sólo clic, de inmediato aparecen 3 grandes beneficios:
Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas y cada una de sus potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar recopilando información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede saber el estado de un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda nada sin hacer.

Y por qué SUGARCRM?
Nuestra empresa decidió seleccionar SugarCRM como producto de software para implementar soluciones de CRM en empresas ecuatorianas por algunas razones;
SugarCRM es bastante completo, incluye manejo de oportunidades, contactos, llamadas, notas, campañas de marketing, proyectos, ofertas, tareas y mucho más, y cada módulo permite añadir campos personalizados propios de cada negocio y en base a los mismos generar reportes especiales.
SugarCRM es un producto que utiliza tecnología Open Source, es decir que tanto la programación como el motor de base de datos no requiere costosas licencias de pago a terceros que no colaboran en la solución.   SugarCRM Community Edition, que es la versión que nosotros usamos, es un producto Open Source, por lo que podemos instalarlo y sobre el mismo trabajar para ajustarlo a las necesidades de nuestros clientes, utilizando tecnología que está disponible en el mercado, está libre de costo de licencias y tiene importante soporte tanto de la empresa como de una creciente comunidad de ingenieros y programadores alrededor de todo el mundo que día a día le generan mejoras y adiciones para diferentes mercados y tipos de negocios.
Para nosotros es claro que cada pequeña empresa es única, pero tienen algo en común. Todas quieren crear grandes relaciones con sus clientes mientras crece el negocio.  Con SugarCRM, pueden construir un sistema que apoye sus grandes ideas, en lugar de limitarlas.

Y cuál es el modelo de servicios?
En Ocitel queremos ser lo más transparente posible y para lograrlo es importante que desde el principio de la negociación quede absolutamente claro cada componente funcional y su costo.  SugarCRM nos ofrece la funcionalidad crítica para automatización de ventas, marketing y atención al cliente a un costo bajo y predecible.   En base al producto base que viene provisto por el fabricante nosotros trabajamos una solución más ajustada a la realidad de cada negocio ya sea integrando soluciones desarrolladas por terceros o incorporando desarrollos propios en los casos extremos. 
Dos modalidades de negociación disponibles; Instalación Corporativa y SaaS.

• En el modelo de instalación corporativa, nuestra empresa trabaja en una primera etapa en conjunto con el cliente en el diseño de la solución CRM que se requiere, esto incluye el software, capacitación interna, apoyo para la carga de datos, incluso uso de productos adicionales de terceros, ajustes o desarrollos particulares;  Todo esto se monta sobre un servidor del cliente, ya sea en sus instalaciones o contratado en donde un proveedor externo de servicios.  En todos los casos la instalación es propia del cliente y su entorno es controlador totalmente por él y su personal de sistemas.  Todo esto por un valor único que es negociado desde el principio por la totalidad de los servicios.  Una vez cancelado el valor acordado el cliente puede optar por contratar en lo posterior un contrato de servicio y soporte.  
• El modelo SaaS, Software as a Service, parte del mismo análisis de necesidades y diseño de la solución que en el modelo corporativo, pero en adelante, el sistema es montado sobre un servidor bajo nuestro control y administración, lo que implica que todo el soporte al mismo corre por nuestra cuenta, así como también las actualizaciones y el mantenimiento posterior.   En este caso se negocia un valor inicial que normalmente incluye la capacitación, puesta en funcionamiento y ajustes iniciales.  Posteriormente el cliente paga por el servicio integral de mantenimiento y soporte de la aplicación y por supuesto el uso de servidores compartidos de nuestra propiedad, así el cliente no tiene que adquirir servidores propios ni tener a mano personal de ingeniería de sistemas para soportar el CRM en su nómina.

Integración con ERP.
SugarCRM se integra a través de un módulo desarrollado por nosotros a nuestro FRAGATA-ERP,  clientes, productos y ofertas; aunque a requerimiento podríamos integrarlo a casi cualquier ERP siempre y cuando tengamos acceso a la base de datos del mismo.